x Bạn có biết: Hàng trả lại – nỗi ám ảnh thầm lặng của mọi doanh nghiệp bán lẻ, vậy tại sao các ông lớn như Amazon, Walmart lại biến chúng thành quy trình tối ưu, thậm chí là cơ hội?
x Bạn có muốn biết tầm quan trọng của việc quản lý trả hàng bán là gì cũng như quy trình quản lý hàng trả lại thế nào không?
x Bạn có muốn biết các ‘gã khổng lồ’ bán lẻ làm sao biến việc quản lý hàng trả lại từ một gánh nặng thành lợi thế cạnh tranh không?
Cùng Proship.vn khám phá xem các “ông lớn” trong ngành hàng bán lẻ quản lý hàng trả lại hiệu quả thế nào thông qua nội dung bài chia sẻ sau đây. Song song đó, chúng tôi cũng trình bày về tầm quan trọng cũng như quy trình quản lý hàng trả lại mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) nên tham khảo để áp dụng vào mô hình quản lý chuỗi cung ứng hàng hóa của đơn vị mình nhé.
Tầm quan trọng của quản lý trả hàng bán
Quản lý trả lại là nền tảng của sự thành công trong kinh doanh. Hiểu được tầm quan trọng của nó là tối quan trọng để thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động:
Sự hài lòng của khách hàng
Trải nghiệm hoàn trả liền mạch thể hiện cam kết của bạn đối với nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng nhận thấy việc trả lại sản phẩm dễ dàng và không gây căng thẳng, nhiều khả năng sẽ mua lại và giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác.
Niềm tin thương hiệu
Quản lý hoàn trả minh bạch và hiệu quả tạo dựng niềm tin. Khách hàng đánh giá cao quy trình hoàn trả đơn giản, từ đó nâng cao uy tín và độ tin cậy cho thương hiệu của bạn.
Kinh doanh lặp lại
Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng trở thành người mua lặp lại. Trải nghiệm hoàn trả tích cực có thể dẫn đến tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn và tăng giá trị trọn đời của khách hàng.
Quản lý hàng tồn kho
Quản lý hoàn trả hiệu quả cung cấp những hiểu biết có giá trị về các vấn đề chất lượng và hiệu suất sản phẩm. Phương pháp tiếp cận dựa trên dữ liệu này giúp xác định xu hướng, đưa ra quyết định sáng suốt về hàng tồn kho và cải tiến sản phẩm.
Lợi thế cạnh tranh
Trong thị trường cạnh tranh, một hệ thống Quản lý hoàn trả có cấu trúc tốt sẽ giúp bạn trở nên khác biệt. Nó trở thành điểm bán hàng độc đáo, thu hút khách hàng tiềm năng coi trọng lợi nhuận không rắc rối.
Tính bền vững
Quy trình hoàn trả được quản lý tốt cho phép bạn giảm lãng phí và thúc đẩy tính bền vững bằng cách xử lý hiệu quả hàng trả lại, tân trang sản phẩm hoặc vật liệu tái chế.
Hiệu quả chi phí
Các quy trình hoàn trả hợp lý giúp giảm chi phí hoạt động liên quan đến việc trả lại hàng, gồm vận chuyển, nhập kho và hỗ trợ khách hàng. Việc tối ưu này giúp phân bổ nguồn lực tốt hơn, cải thiện lợi nhuận tổng thể.
Bài học từ các ông lớn về cách quản lý hàng trả lại hiệu quả
Amazon, Walmart và Nordstrom đã phát triển các hệ thống quản lý hàng trả lại (reverse logistics) rất hiệu quả. Dưới đây là những bài học quan trọng từ họ mà các doanh nghiệp khác có thể áp dụng:
Chính sách trả hàng linh hoạt và minh bạch
Các ông lớn luôn ưu tiên trải nghiệm khách hàng bằng cách đưa ra chính sách trả lại hàng dễ dàng và ít rào cản.
Chẳng hạn, Amazon cho phép khách hàng trả hàng trong vòng 30 ngày mà không cần giải thích lý do, đồng thời cung cấp nhiều lựa chọn trả hàng như tại các điểm Locker hoặc cửa hàng Whole Foods. Điều này xây dựng lòng tin, khuyến khích khách hàng mua sắm nhiều hơn, vì họ biết rằng rủi ro sẽ thấp.
Tái chế và tái sử dụng
Thay vì bỏ đi, các doanh nghiệp này tìm cách tái sử dụng sản phẩm đã trả lại. Ví dụ:
- Amazon Renewed: Amazon bán sản phẩm đã qua sử dụng nhưng còn hoạt động tốt với giá ưu đãi.
- Walmart: Tái sử dụng các vật liệu đóng gói, bán lại các sản phẩm bị trả lại dưới dạng hàng đã qua sử dụng hoặc gửi trả lại nhà cung cấp để họ xử lý.
- Nordstrom: Có các kho hàng đặc biệt để xử lý và phân loại hàng trả lại. Các sản phẩm còn nguyên vẹn sẽ được bán lại, các sản phẩm lỗi nhẹ được sửa chữa và bán lại, còn những sản phẩm lỗi nặng hơn sẽ được gửi đến các nhà cung cấp để xử lý.
Tự động hóa và công nghệ hóa quy trình
Walmart, Amazon đầu tư mạnh vào công nghệ để tự động hóa quy trình xử lý hàng trả lại. Họ sử dụng hệ thống phần mềm để:
- Ghi nhận thông tin trả hàng: Hệ thống tự động ghi lại thông tin sản phẩm, lý do trả hàng và trạng thái sản phẩm sau kiểm tra.
- Xác định điểm đến: Phần mềm sẽ phân loại sản phẩm và tự động chỉ định nơi sản phẩm cần được chuyển đến, ví dụ như kho tái chế, kho tái bán hoặc nhà cung cấp.
- Tối ưu hóa đường đi: Ứng dụng công nghệ để tìm ra lộ trình vận chuyển hàng trả lại hiệu quả nhất, giảm chi phí nhiên liệu và thời gian.
Quy trình các bước quản lý hàng trả lại
Các giai đoạn của quy trình quản lý hàng trả lại:
Giai đoạn 1: Bắt đầu yêu cầu trả lại
- Khách hàng bắt đầu yêu cầu trả lại hàng qua nhiều kênh như Web, dịch vụ khách hàng hoặc cổng trả lại chuyên dụng.
- Thực hiện các thủ tục yêu cầu trả lại rõ ràng, dễ truy cập trên Web của bạn.
Giai đoạn 2: Xác thực và cấp phép
- Xem xét và xác thực các yêu cầu trả hàng dựa trên các tiêu chí được xác định trước như thời hạn trả hàng và tình trạng sản phẩm.
- Tự động hóa quy trình phê duyệt để đẩy nhanh việc trả lại hợp lệ trong khi giảm thiểu can thiệp thủ công.
Giai đoạn 3: Trả hàng và theo dõi
- Cung cấp cho khách hàng hướng dẫn rõ ràng về việc trả lại sản phẩm.
- Tích hợp các cơ chế theo dõi để theo dõi tiến độ của lô hàng trả lại.
Giai đoạn 4: Kiểm tra và đánh giá sản phẩm
- Kiểm tra kỹ lưỡng các mặt hàng được trả lại để xác định tình trạng và khả năng đủ điều kiện để bán lại của chúng.
- Phân loại hàng trả lại dựa trên trạng thái của chúng (như có thể bổ sung, có thể tân trang lại, bị hư hỏng).
Giai đoạn 5: Hoàn tiền hoặc thay thế
- Xác định xem khách hàng có đủ điều kiện được hoàn lại tiền, thay thế hoặc trao đổi hay không dựa trên kết quả kiểm tra.
- Xử lý hoàn tiền nhanh chóng và thông báo giải pháp cho khách hàng.
Giai đoạn 6: Phân tích dữ liệu và cải tiến liên tục
- Thường xuyên phân tích dữ liệu trả về để xác định xu hướng, vấn đề định kỳ và các lĩnh vực tiềm năng để cải tiến quy trình.
- Sử dụng thông tin chi tiết để tối ưu hóa chất lượng sản phẩm, giáo dục khách hàng và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Trên đây là thông tin chia sẻ về Quản lý hàng trả lại hiệu quả từ các “ông lớn” trong ngành hàng bán lẻ hiện nay. Nếu thấy bài viết này hữu ích, hãy giúp chúng tôi chia sẻ để nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ khác cùng biết tới cách quản lý trả hàng này nhé. Mọi thắc mắc, liên hệ 0939 999 247 để được giải đáp và tư vấn về các dịch vụ bạn đang quan tâm tại Proship nhé!
